Erfolg durch „SUGGESTIVE SALES“

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Photo von Unsplash

Mit „suggestive sales“ auf digitalen Kanälen erfolgreich

Jeder zusätzliche Umsatz in der Gastronomie macht einen Unterschied. Schon ein paar zusätzliche Euro auf der Rechnung sorgen für höhere Durchschnitts-Bons und bessere Profitabilität.

Es gibt eine gute Möglichkeit, den Gewinn zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern: suggestives Verkaufen oder „suggestive sales“.

Was sind „suggestive sales“?

„Suggestive sales“ sind eine Vertriebs-Taktik, bei der Gäste dazu angeregt werden etwas zu bestellen, welches sich von dem unterscheidet, was sie eigentlich bestellen wollten oder normalerweise bestellen.

Ziel des suggestiven Verkaufens ist es, das Gästeerlebnis zu personalisieren, sowie Service-Qualität und Gesamterfahrung des Gastes zu verbessern. Für den Gastronomen sind die Ziele wirtschaftlicher Natur: Steigerung des Transaktions-Umsatzes, Verbesserung der Gewinnspanne, Erhöhung der Wiederbesuchs-Rate und gute bis sehr gute Bewertungen durch glückliche Gäste.

Suggestives Verkaufen ist eine wichtige Fähigkeit für das Service-Personal in der Full-Service Gastronomie. Allerdings sind die Vorteile sehr vom Talent der Service-Kraft abhängig und sind immer ein schmaler Grat zwischen Druck und dem Anbieten intelligenter Alternativen auf der Grundlage dessen, was die Gäste bereits bestellt, oder an was sie Interesse gezeigt haben.

Ein Beispiel von „suggestive sales“ ist dem Gast, der immer seine „Standard-Pizza“ bestellt, die saisonale Pizza inkl. einem Wein, welcher perfekt zur Pizza passt, vorzuschlagen

Die Vorteile von „suggestive sales“ auf digitalen Kanälen

Auf digitalen Kanälen wie z.B. Web- und mobile-ordering Lösungen, Selbst-Bedienungs-Kiosken, digitalen Tischbestellsystemen, können integrierte „suggestive sales“ Module Ihre ganze Stärke ausspielen:

  • Digitale Systeme fühlen sich nicht unwohl dem Gast etwas anzubieten
  • Vorschläge und Angebote können durch Marketing und Operations professionell vor- und aufbereitet werden
  • Die Regeln, wann, welches Angebot angezeigt werden können situationsbedingt und zentral definiert werden
  • Die angebotenen Optionen können durch zusätzliche Daten aus Kundenbindungs-Systemen, Bestell-Historien oder aktueller Küchen-Auslastung intelligent erweitert werden
  • Die definierten „suggestive sales“ Regelwerke sind (idealwerweise) sofort auf allen digitalen Kanälen verfügbar
  • Als Handbuch können die Regelwerke können dem Service-Personal im Full-Service wertvolle Unterstützung bieten, wenn diese, z.B. im Handheld des Service-Mitarbeiters integriert sind
  • Zukünftig können Regelwerke durch die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz automatisiert erstellt, angepasst und selbstständig veröffentlicht werden.

“Suggestive sales” – “Upselling” – “Cross selling”

Obwohl „suggestive sales“ „Cross selling“ und „Upselling“ sehr ähnliche Vertriebstaktiken darstellen und oft austauschbar verwendet werden, gibt es einen Unterschied.

Wichtig ist aber, dass die vorgestellten Vertriebs-Taktiken: “Suggestive sales”, “Upselling” und “Cross selling” dem Gast immer das Gefühl geben sollten, dass die Empfehlungen persönlich auf ihn und seine Vorlieben zugeschnitten sind und sein Erlebnis verbessert.

„Upselling“

Das Ziel von „Upselling“ ist es, eine Ergänzung zu einem bestehenden Produkt vorzuschlagen, nicht dieses zu ersetzen. Am einfachsten zu erklären ist „Upselling“ mit einem Beispiel aus dem Quick-Service, bei der diese Taktik angewandt wird, um aus einem Einzelprodukt wie einem Cheeseburger eine Kombi, bzw. ein Menü zu machen, indem man Pommes frites und ein Getränk hinzufügt.

„Cross-Selling“

Ziel des „Cross-Selling“ ist es den Durchschnitts-Umsatz zu erhöhen, indem man ein Produkt vorschlägt, welches die Bestellung des Gastes ergänzt. Zum Beispiel einen Beilagensalat zu den Spaghetti oder ein Croissant zum Cappuccino.

Die Top 5 für erfolgreiche „suggestive sales“

Suggestive sales - Gast

1.     Kennen Sie Ihr Angebot

Um wirksame Vorschläge und deren Regeln definieren zu können müssen Sie Ihr Angebot im Detail kennen. Erarbeiten Sie mögliche Optionen mit einem Team von Experten aus Marketing, Operations und Food-Development bzw. den Küchenchefs.

2.     Persönliche Empfehlungen aussprechen

Persönliche Empfehlungen sind ein sehr effektiver Weg das Erlebnis für Gast zu verbessern. Lassen Sie Ihre Gäste wissen, was Sie oder andere Gäste lieben. Emotionalisieren Sie die Ansprache und wecken Sie Begeisterung für eine Produkt.

3.     Nutzen ein Treue- bzw. Kundenbindungs-Programm

Für Restaurants sind Kundenbindungs- bzw. Treue-Programme ein sehr effektives „suggestive sales“ Werkzeug, um Wiederbesuchsrate und Umsatz zu erhöhen.

Ein gutes integriertes Kundenbindungsprogramm bietet perfekte Datenbasis für persönliche Vorschläge und Angebote der digitalen Vertriebskanäle.

Nicht zu unterschätzen ist die Möglichkeit das Treueprogramm als weiteren Kanal für den suggestiven Verkauf zu nutzen. So können Belohnungen, die an bestimmte Produkte oder Angebote geknüpft sind, einen zusätzlichen Anreiz bieten die gemachten Vorschläge zu akzeptieren.

4.     Bieten Sie Änderungen und Erweiterungen an

Denken Sie nur daran, wie oft Sie sich z.B. für extra Käse auf dem Burger entschieden haben, obwohl dieser extra gekostet hat. Oder wie oft Sie den Pizzabelag um zusätzliche Optionen ergänzt haben.

Die Möglichkeit Produkte anzupassen und zu erweitern ist ein essenzieller Vorteil digitaler Bestellsysteme. Nutzen Sie diesen!

„Customizing“ erhöht den Durchschnittsumsatz signifikant und erlaubt dem Gast die Personalisierung, welcher er sich wünscht und welche wir ihm durch „suggestive selling“ auch versprechen.

5.     Nutzen Sie die Technologie zu Ihrem Vorteil

Gerade Restaurants, welche bereits auf vielen Kanälen erfolgreich sind, können moderne Kassen-, Online-Order- oder Reservierungssysteme einsetzen um Gästedaten wie z.B. Besuchs- bzw. Bestellfrequenz, Bestellhistorie, Allergene oder spezielle Vorlieben zu erheben. Nutzen und kombinieren Sie die aus den verwendeten Systemen gewonnen Daten zu Ihrem Vorteil und erarbeiten Sie noch persönlichere Vorschläge und Angebote.

Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass ein Gast gerne Fisch isst, bieten Sie ein Gericht mit einem etwas höherwertigen Fisch an. Sollte ein Gast in seinem Profil „Vegetarier“ angegeben haben, können Sie ihm Vorschläge unterbreiten ein „nicht-vegetarisches“ Produkt für ihn vegetarisch anzupassen.

Optimieren Sie die Bestellsysteme und nutzen Sie gelernte Prozesse. Sollten dem Gast, – welcher gerade online ein Lieferbestellung abgibt – nur noch 1 Euro fehlen, um sich für eine kostenlose Lieferung zu qualifizieren, ist dies eine großartige Gelegenheit für „suggestive sales“. Erweitern Sie Ihr Liefermenü um Produkte und Produkt-Ergänzungen, die den Gästen helfen können Vorteile wie kostenlose Lieferung oder doppelte Treuepunkte zu erhalten,

Was sollten Sie bei „suggestive sales“ vermeiden

Suggestive sales - Tafel

Wie bei allen Dingen gibt es auch beim suggestiven Verkaufen einige Fettnäpchen, welche man vermeiden sollte.

1.     Keine allgemeinen Vorschläge machen

Suggestives Verkaufen ist dann erfolgreich, wenn es das Gästeerlebnis verbessert. Nutzen Sie Ihre vorhandenen Informationen, um gute und fundierte Vorschläge zu machen. Vermeiden Sie allgemeine oder unpassende Angebote, welchen den Gästen das Gefühl geben, dass Sie nicht auf ihn eingehen und nur der zusätzliche Verkauf bzw. Umsatz im Vordergrund steht.

2.     Keinen Druck ausüben

Wenn ein gemachter Vorschlag durch den Gast abgelehnt wird, sollte es vermieden werden nochmals nachzufragen. Ein Gast sollte sich niemals dazu gedrängt fühlen, etwas zu bestellen, was er nicht möchte.

Lesen Sie dazu auch unseren Blogs: Das digitale Öko-System im Restaurant und Die Restaurant-Technologie-Plattform 2021

Weiterführende Literatur: Misfit – Marketing for Restaurants

Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler Lösungen für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.