„Superconnected“ Nutzer geben 26% mehr für Essenbestellungen aus

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„Superconnected“ Gäste erwarten digitale Lösungen

Der neueste von Paytronix – in ihrer fortlaufenden Serie „Delivering on Restaurant Rewards“ – veröffentlichten Bericht zeigt, dass „supervernetzte“ Konsumenten den größten Appetit auf digitale Essens-Bestellungen haben.

Liefer- und Abholbestellungen über die digitalen Endgeräte der Gäste sind nach wie vor ein fester Bestandteil der Restaurantbranche. Digitale Bestelloptionen sind im Laufe des letzten Jahres zu einem zentralen Bestandteil des Lebens moderner Restaurantgäste geworden, und es wird immer deutlicher, dass sie noch lange nach der Rückkehr der Verbraucher in die Restaurants von zentraler Bedeutung bleiben werden.

Allerdings besitzen nicht alle, der so genannten „vernetzten Gäste“ die gleiche Anzahl und Art von Geräten, geschweige denn, dass diese auf die gleiche Art und Weise für die Essens-Bestellung genutzt werden.

Gäste, die nur Smartphones besitzen, haben oft ein sehr unterschiedliches Alter, Einkommen und Bildungshintergrund im Vergleich zu Nutzern von welche neben Smartphones auch sprachgesteuerten Lautsprecher, Laptops, Tablets oder Wearables nutzen. Dies beeinflusst auch die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen an den Gastronomen massiv.

Die Neigung der „Superconnected“-Gäste, jederzeit über unterschiedlichste Endgeräte online zu bestellen, bedeutet, dass sich Restaurants bei ihren Marketing-Maßnahmen und angebotenen Bestelloptionen auf eine möglichst große Anzahl von „Gäste-Touchpoints“ konzentrieren sollten.

„Diese Umfrage zeigt deutlich, dass Restaurants ihren Gästen ermöglichen müssen, unabhängig vom Gerät ihrer Wahl zu bestellen, egal ob es sich dabei um ein Smartphone, ein Tablet, einen Laptop, einen PC, einen Fernseher, Alexa oder intelligentes Auto handelt. Erreichbarkeit auf allen Kanälen ist der Schlüssel, um ein einzigartiges Gästeerlebnis zu bieten“, sagt Michelle Tempesta, Marketingleiterin bei Paytronix Systems, Inc. „Gäste erwarten, dass die Technologie ihre frühere Bestellhistorie nutzt, um die aktuelle Bestellung noch einfacher zu machen. Genauso schätzen es die Kunden, wenn die Servicekräfte vor Ort oder bei der Lieferung einen Stammkunden erkennen und um dessen Vorlieben wissen. Aktuell Technologien bieten personalisierte Empfehlungen oder Optionen die zu den Ernährungspräferenzen passen. „

Der gemeinsame Bericht von Paytronix und PYMNTS segmentiert die Gäste in fünf Kategorien, basierend darauf, wie viele vernetzte Endgeräte sie regelmäßig nutzen, und untersuchte dann, was ihre digitale Ausstattung über ihre Nutzung bei Online-Bestellungen verrät. Zusätzlich wurde ermittelt, welche Funktionen Gastronomen über alle Branchen anbieten müssen, um die Restaurantausgaben dieser digital versierten „superconnected“ Kunden zu steigern.

Die Gruppen wurden folgendermaßen segmentiert:

  • Superconnected – Mit sechs oder mehr vernetzten Geräten sind Superconnected-Gäste die einkommensstärksten und ausgabefreudigsten Restaurantbesucher. Der durchschnittliche Superconnected-Gast gab in den letzten 12 Monaten 26 Prozent mehr für Essensbestellungen aus als der Durchschnitt.
  • Connected Me – Neunzig Prozent dieser Gruppe plant etwa im gleichen Maße online zu bestellen wie sie es während der Pandemie gemacht haben und nachdem die Ansteckungsgefahr vorüber ist. Sie haben weniger als sechs digitale Geräte.
  • Connected Home – Ebenfalls mit weniger als sechs Geräten, definiert sich diese Gruppe durch Dinge wie Sprachassistenten oder andere intelligente Geräte imHaushalt. Fünfzehn Prozent dieser Gruppe geben an, in mindestens einem ihrer favorisierten Restaurants mehr online zu bestellen.
  • Mainstream Mobile – 40% dieser Nutzer geben an, dass sie wieder genauso oft vor Ort essen gehen werden wie vor März 2020. Dieses Segment verlässt sich bei der Bestellung hauptsächlich auf Tablets und Smartphones.
  • Smartphone-zentriert – Mit nur einem Smartphone als Verbindungspunkt, ändern diese Nutzer ihre Gewohnheiten nicht. Nahezu 100% Prozent der Gäste in dieser Kategorie planen, weiterhin zumindest etwa so oft online zu bestellen wie jetzt.

Die zahlreichen Arten, die die verschiedenen Persona-Gruppen die Kundenbindungs-Programme „ihrer“ Restaurants nutzen, zeigen, dass es für Restaurants in Zukunft nicht ausreichen wird, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, ihr Essen über verschiedene Kanäle zu bestellen. Sie müssen auch sicherstellen, dass ihre Gäste Treue-Vorteile auf allen Kanälen verdienen können, auf denen sie  auch ihre Bestellungen aufgeben. Dies ist die klare Erwartungshaltung des modernen Gastes an ein durchgängiges Omni-Channel Erlebnis.

In einer Zusammenarbeit von PYMNTS und Paytronix, wurden zwischen 29. März und dem 1. April 2.030 Konsumenten befragt, um mehr über die Art und Nutzung digitaler Endgeräte zu erfahren und zu beleuchten, was sich dies auf die Art und Weise auswirkt, wie Essen bestellt wird.

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Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler Lösungen für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.