Erfolg mit Web und Mobil

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Web und Mobile Salat in Browser
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Web und Mobil -Bestellungen werden zum Standard für Gastronomen. Viele Restaurant-Apps bzw. Restaurant-Webseiten bieten dem Gast eine gute Basis an Funktionen wie Restaurantsuche, Produkte, Nährwertangaben, Coupons oder Firmengeschichte. Allerdings zeigt sich, dass die Zielgruppen höhere Ansprüche an die vom Betreiber bereitgestellten Applikationen bzw. Webseiten haben.

Die Umsetzung der Marktführer zeigt hier einen klaren Trend über die Erwartungshaltung des Gastes an eine moderne Marke und beweisen, dass sich eine Investition in diesen Bereich durchaus lohnt.

Eine durchdachte Strategie hilft neue Servicekonzepte zu etablieren, Spitzenzeiten zu glätten, rückläufige Gästezahlen aufzufangen, schwache Umsatzzeiten auszugleichen und nicht zuletzt den Durchschnittsumsatz zu erhöhen.

Direkte Online-Bestellmöglichkeit – Web und Mobil

Das wichtigste „Feature“ einer modernen App bzw. responsiven Web-App ist die Möglichkeit der Online-Bestellung. Der Gast erwartet sofort auf der Webseite oder in der App kaufen zu können und zwar ohne die diese zu verlassen, das Medium,  oder den Betreiber wechseln zu müssen.

Dies sollte auch der Betreiber erwarten! Wenn ein potentieller Kunde durch eine gut gemachte Website, bzw. App vom Produkt überzeugt ist, warum sollte dieser nicht sofort mit einer Bestellung gebunden werden? Bietet dies der Betreiber nicht an, gibt er dem (wieder) potentiellen Gast viele Möglichkeiten sich kurzfristig noch vom Mitbewerber ablenken zu lassen und sich für diesen zu entscheiden.

Online Bezahlung

Natürlich sollte der Gast seine Bestellung auch sofort bezahlen können. Dies versetzt den Gast in die Lage seine bevorzugte Art der Bezahlung zu wählen, ohne auf Akzeptanz, Technik und Möglichkeiten des physischen Restaurants angewiesen zu sein. Nebenbei hat der Gast mit der Bezahlung die Möglichkeit, die Transaktion final zu komplettieren und einen signifikanten Zeitgewinn bei der Abholung bzw. Lieferung zu erhalten.

Die sofortige Bezahlung bietet auch für den Betreiber erhebliche Vorteile! Die Bezahlung reduziert die Anzahl der „Geisterbestellungen“ auf nahezu Null und spart damit Aufwand und Kosten. Die Vermeidung von Bargeld erhöht die zudem die Sicherheit und sollte mittel- und langfristig auch Einsparungen bieten können. Moderne Zahlungsmittel wie Paypal, Google Pay, Apple Pay oder Amazon Pay werden sich neben den etablierten Giro- und Kreditkarten-Anbietern etablieren und mittelfristig ebenfalls die Kosten für den Betreiber reduzieren.

Zusätzliche Service-Optionen

Eine durchdachte digitale Strategie sollte sich schon bei der Planung die im Restaurant (ggf. auch erst zukünftig) möglichen Serviceoptionen offen halten. Geben Sie dem Gast die Möglichkeit, nicht nur bei Bestellung und Bezahlung, sondern auch beim Service zwischen den angebotenen Optionen zu wählen. Im Moment zeigen sich 3 klare „Must-Haves“:

  • Abholung – die Trennung von Bestellung/Bezahlung von der Ausgabe, versetzt mehr und mehr Restaurants in die Lage, die Abholung im Restaurant mit klaren Zeitvorteilen für den Gast und klaren Kostenvorteilen für den Betreiber zu implementieren.
  • Lieferung – Lieferkonzepte sind ein Trend, dem sich auch klassische QSR-Ketten verschreiben, um keine Marktanteile an Mitbewerber oder neue Gastronomie-Konzepte zu verlieren. Dank der jahrelangen Erfahrungen bei Pizza-Diensten ist dieses Konzept vom Gast verstanden und akzeptiert (z. B. Mindestbestellmengen, Zonen, Preisaufschläge für die Lieferung, etc.).
  • Bestellung am Tisch durch die App oder Webseite – Dieses Service-Konzept ermöglicht ein deutlich höheres Service-Erlebnis beim Gast, da dieser sein persönliches Smartphone nutzen kann (Hygiene), zeitlich nicht abhängig von den Servicekräften ist und auch sofort bezahlen kann. Auf Betreiberseite kann dieser Prozess einfach integriert werden. Durch den Zeitgewinn der Servicekraft können „klassisch“ bestellende Gäste besser betreut werden. Lesen sie unseren detaillierten Artikel: Digital am Tisch bestellen mit Tableside Apps

Kundenbindung und Loyalität

Die Kosten, um einen neuen Gast zu gewinnen, sind im Durchschnitt fünf mal höher, als einen bereits vorhandenen Gast an sich zu binden. Immer mehr Betreiber gehen dazu über, einen Teil dieser „Ersparnis“ wieder an den loyalen Kunden zurückzugeben. Um vom Gast ernst genommen zu werden, sollten gute Kundenbindungsprogramme – neben der Integration in App und Webseite – folgende Kriterien erfüllen:

  • Relevant– die angebotenen „Rewards“ müssen für Gast und für die Marke relevant sein (was bekomme ich, wann bekomme ich es, wie bekomme ich es). Völlig von der Marke und dem Markenversprechen getrennte Vergünstigungen sind ein Glücksspiel – auch bei der Auswahl durch den Betreiber – und unterstützen die Markenbotschaft sowie das angestrebte Ziel nicht immer zwingend.
  • Verlässlich – Kundenbindungs-Programme müssen verlässlich in jeder Filiale verfügbar sein. In einigen Filialen nicht als loyaler Gast wahrgenommen und ggf. auch noch vor anderen Kunden bloßgestellt zu werden, ist sehr enttäuschend und führt zum Gegenteil.
  • Einfach und transparent– das Kundenbindungssystem muss verständlich und jederzeit transparent sein. Systeme, die vom Kunden als „Falle“ zur Sammlung von Daten wahrgenommen werden, schaden dem System mehr als Sie nutzen

Lokal bzw. standortbezogen

Gute Apps und Webseiten sind auch immer lokale Apps. Der Gast wünscht sich, dass die angebotene Applikation lokale Besonderheiten berücksichtigt. Daher ist es wichtig, dass lokale Preise, lokale Produkt-Verfügbarkeiten wie z. B. Promotionen, ausverkauft, etc. oder standortbezogene Informationen wie z. B. Coupons, Öffnungszeiten, etc. berücksichtigt werden.

Standort- und Benutzer bezogene Angebote sind ein wichtiger Faktor. Dies bedeutet, dass ein (loyaler) Gast aktiv Mitteilungen, Coupons, Angebote, etc. bekommt, wenn er sich in der Nähe des Restaurants befindet bzw. das Restaurant betritt. Auch wenn die Chancen seitens des Marketings als beträchtlich eingestuft werden, sollte diese Möglichkeit mit Bedacht eingesetzt werden, da dies schnell als „nervend“ wahrgenommen werden kann.

Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.