Erfolg mit Lieferservice

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Lieferung Fahrradkurier
Unsplash Photo

Aufgrund der aktuellen Situation wird Lieferservice zu einem Wettbewerbsfaktor für moderne Restaurant-Konzepte.

Laut einer Tillster-Studie würden mehr als die Hälfte der Gäste häufiger in einem Restaurant bestellen, wenn „Lieferung“ angeboten würde. Das Lieferservice ist ein Umsatztreiber ist, haben große Player wie Burger King und McDonald’s bereits erkannt und bekannte Fast-Casual-Konzepte wie z.B. L’Osteria ziehen nach.

Die Fragen, die sich vor der Einführung stellen, sind aber komplex. Was ist die richtige Lieferstrategie, über welche Plattformen soll das Angebot verfügbar sein, wie grenzen wir uns positiv von unseren Wettbewerbern ab, usw.? Die Antwort ist eine Kombination aus verschiedenen Faktoren, welche bei der digitalen Umsetzung des Konzeptes bedacht werden sollten, um eine gute Basis für ein  erfolgreiches Liefergeschäft zu schaffen.

1. Die Bedürfnisse Ihrer Gäste

Für die Mehrheit der Gäste sind Komfort und Geschwindigkeit von Bestellung und Lieferung die entscheidenden Faktoren. Schafft es der Lieferservice:

  • ein leicht verständliches Produkt-Angebot zu entwickeln,
  • einfache Prozesse für Bestellung, Bezahlung und Lieferung anzubieten,
  • sich nahtlos in die verschiedenen Kanäle zu integrieren und
  • eine hohe Verlässlichkeit des Lieferservice zu garantieren

ist diese Strategie in der Lage Gäste an sich zu binden und langfristig erfolgreich zu sein.

2. Der Zeitpunkt der Bestellung

Es wird kaum überraschen, dass das Abendessen, mit mehr als 70% den am meist frequentierten Zeitraum am Liefergeschäft darstellt und nur 20% der Gäste länger als 40 Minuten auf Ihre Bestellung warten wollen. Durch die sorgfältige Aufbereitung und Analyse der operativen Daten können Vorteile gegenüber dem Mitbewerber herausgearbeitet werden. Dies setzt die Umsetzung der gewonnen Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen voraus, wie z.B.:

  • Optimierung von Back-Office Prozessen durch Auswertung der operationalen Daten (Zeit-Messung von: Bestelleingang, Annahme, Produktion, Lieferung, …)
  • Optimierung des Produktangebotes durch Auswertung der Bestelldaten
  • Stärkung von schwächeren Zeiträumen wie z.B. Mittagsgeschäft durch konkrete Ansprache der Abendessen-Besteller z.B. über Gutscheine
  • Personalisierte Angebote über Faktoren wie Bestellhistorie, Küchenauslastung, Wetter, Events und zu bevorzugten Zeit der Gäste

3. Die richtige Preiskalkulation für den Lieferservice

Der kritische Punkt der Preiskalkulation ist die Finanzierung der Lieferkosten. Soll für die Lieferung eine Extra-Gebühr verlangt werden, sollen Mindestbestellwerte implementiert, oder die Produktpreise erhöht werden. Hier können vorliegen Daten einen ersten Hinweis geben.

Laut der Tillster Studie bevorzugen etwa 70% der Gäste eine Liefergebühr gegenüber höheren Produktpreisen. Allerdings gibt es hier Grenzen der Preisbereitschaft der Gäste. Diese liegt laut der Studie bei maximal 5 Euro. Ebenfalls gilt es zu beachten, dass z.B. Lieferando eine, für den Gast, kostenlose Lieferung bevorzugt.

Um das Angebot für den Gast nachvollziehbar zu halten, sollte die festgelegte Preis-Strategie für alle Kanäle (Mobile, Web und Aggregatoren wie z.B. Lieferando) gewählt werden.

4. Kanäle und Funktionen

In einer Umfrage haben 50% der Befragten geantwortet, dass sie die Bestellung direkt auf der Restaurant-Website oder der -App gegenüber Drittanbieter Plattformen bevorzugen. Auf die Frage welche Funktion von einer Restaurant-App erwartet wird, haben 30% der Befragten mit einer Liefer-Option geantwortet. Dies zeigt uns klar, dass die Implementierung eigener Applikation für Mobile und Web ein wichtiger Punkt ist. Auf was sollte bei der Implementierung geachtet werden:

  • Orientieren Sie sich bei Darstellungs-, Bestell- und CheckOut-Prozessen an den etablierten und vom Gast gewohnten Mechaniken (z.B. Amazon, eBay, etc.). Bleiben Sie einfach!
  • Beim Online-Vertrieb ist eine gute Präsentation über Produktbilder essentiell. Ein Tipp: es gibt auch sehr gute Bild-Datenbanken, speziell für Gastronomie.
  • Halten Sie den Gast auf dem Laufenden. 60% der Kunden wünschen sich eine Lieferverfolgung. Zeigen Sie aber nicht zu viel: Z.B. kann eine Anzeige der Fahrerposition in Echtzeit bei mehreren Lieferpunkten zu Frustration führen kann.

 

So wird Ihr Lieferservice erfolgreich!!

Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler Lösungen für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.