Das Bestellterminal (Kiosk)

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Kiosk McDonald's
Photo - Peter Schimpl

Ein Überblick

Aktuell investiert die die Systemgastronomie verstärkt in sogenannte Kioske oder Selbstbedienungs-Systeme.

Diese Systeme geben den Gästen die Möglichkeit seine Bestellung bei als „Kiosk“, als „Self-Order-Terminal“ oder als „Selbstbedienungs-Terminal“ bezeichneten Systemen einzugeben. Der Prozess ist üblicherweise wie folgt aufgebaut:

  1. In der Einführungsphase wird der Gast wird von einer Servicekraft begrüßt, an den Kiosk geführt und bei beim Bestellprozess unterstützt
  2. Der Gast gibt seine Bestellung selbstständig am Kiosk ein
  3. Nach Abschluss* der Bestellung wird diese automatisch an das Produktion-System und das“Order-Ready-Board“** übergeben.
  4. Der aktuelle Status wir am „Order-Ready-Board“** angezeigt und dem Gast signalisiert, dass seine Bestellung zur Abholung bereitsteht.

*Der Abschluss der Bestellung wird von den verschiedenen Systemen unterschiedlich interpretiert. Grundsätzlich unterscheidet man: Während der Bestellung, nach der Bestellung, nach der Bestätigung oder nach der Bezahlung. Jeder dieser Übergabe-Zeitpunkte hat Vor- und Nachteile.

**Das „Order Ready Board“ ist üblicherweise ein digitales Anzeigesystem, welches mit Kiosk verbunden ist, die Bestellnummer und deren aktuellen Status (Bestellung erhalten, in Arbeit und fertig zur Abholung) anzeigt. Die technische Umsetzung und die notwendige Ausstattung werden noch gesondert beschrieben.

Vorteile für den Gast

Weniger Schlangenbildung

Da sich die Gäste zu Spitzenzeiten an die verschiedenen Bestellpunkte verteilen, nimmt die Schlangenbildung an den Kassenplätzen ab. Dies führt zu einem besseren Service-Erlebnis für beide Kundengruppen (Kiosk-Besteller und Kassen-Besteller) und zu weniger Stress bei den Kassenkräften.  Da sich an Kiosk-Systemen keine, oder nur sehr kurze Schlangen bilden, sollte auf eine ausreichende Anzahl von Kiosken geachtet werden.

Höhere Bestellgenauigkeit

Durch die Möglichkeit des Gastes seine Bestellung im Warenkorb zu verfolgen und abschließend kontrollieren zu können, entfallen die Missverständnisse zwischen Mitarbeitern und Gast. Ein weiterer Pluspunkt ist die einfache und schnelle Möglichkeit Produkte zu personalisieren, was positive Effekte auf Zufriedenheit und Durchschnitts-Umsatz hat.

Die automatische Übertragung nach Abschluß der Bestellung an die Produktions-System verringert die Fehlerrate.

Mehr Zeit bei der Bestellung

Durch die Self-Order-Terminals bzw. Kiosk-Systeme erhält Gast mehr Zeit das Angebot zu erleben, Produkte zu wählen, diese zu personalisieren und zu einer, für den Gast optimalen Kombination, zusammen zu stellen.

Obwohl der Gast wesentlich mehr Zeit mit der Bestellung am Kiosk verbringt, steigt die Zufriedenheit und die komplette Transaktionszeit wird als kürzer wahrgenommen. Dies liegt daran, dass die Bestellzeit nicht mehr dem Betreiber zugerechnet wird.

Verbesserte Privatsphäre und erhöhte Sicherheit

Gerade für Gäste mit Einschränkungen oder Hygienebedenken ist der Kiosk eine sehr gute Lösung.

So können Allergene bei der Bestellung am Kiosk ausgeschlossen und das Angebot entsprechend gefiltert werden. Mehrsprachigkeit hilft ausländischen Gästen das Angebot besser zu verstehen und ohne Sprachbarrieren zu bestellen.

Die Personalisierung von Produkten zahlt auf Zufriedenheit und Durchschnittsumsatz ein. 

Zusätzliche Serviceoptionen

Durch Trennung von Bestellung und Bezahlung von Produktion und Übergabe an den Gast bieten sich neue Servicekonzepte an, welche dem Gast von Vorteil sind und seine Zufriedenheit erhöhen.

So hat McDonald’s in seinen Restaurants flächendeckend Tisch-Service eingeführt. Wie die Personalisierung hat dies Vorteile für Gast und Betreiber.

Vorteile für die Betreiber

Deutlich erhöhter Durchschnitts Bon

Über Betreiber und Ländergrenzen hinweg wird ein deutlicher Anstieg des Durchschnitts-Bons, des Average Check oder des Durchschnittsumsatzes beobachtet.

Je nach Umsetzung der grafischen Oberfläche, der angebotenen Produkte und der integrierten Möglichkeiten wie z.B. Personalisierung, Up-Selling, Cross-Selling oder Suggestive Sales, bewegt sich der Anstieg zwischen 10% und 35% im Vergleich zum Counter.

Ein zusätzlicher Grund für die Steigerung ist Nutzung unbarer Zahlungsmittel, da die Preissensibilität über diese Zahlungswege abnimmt.

Erhöhter Getränke und Dessert Verkauf

Durch gezielte Steuerung des Gastes in definierten Workflows, spezielle Angebote durch auswahlbedingte Abhängigkeiten und durch unterschiedliche Angebote zu verschiedenen Tageszeiten, lassen sich verschiedene Produkte in den Vordergrund rücken.

So hat das Harvard-Business-Review in einer Studie einen, um durchschnittlich 20% erhöhten Getränke- und Dessertverkauf über alle Betreiber festgestellt. 

50% höher Chance auf „Up-Selling“

Als „Up-Selling“ bezeichne man die wahrgenommene Möglichkeit den Kunden von den Vorteilen von Menüs, Combo Angeboten oder anderer Portionsgrößen zu überzeugen. In Abhängigkeit der Attraktivität des Angebots und Umsetzung am Kiosk entsteht eine 50% höhere Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde diese Angebote aktiv wahrnimmt und wählt.

50% mehr Transaktion zu Spitzenseiten

Die Reduzierung der Wartezeiten für den Gast, sowie der höhere Durchsatz zu Spitzenzeiten waren die Hauptkriterien bei der Einführung von Kiosken bei McDonald’s. Die Einführung von Kiosken hat zu einer ca. 50% höheren Anzahl an Transaktion in Spitzenzeiten geführt und ist auch heute noch ein wichtiger ROI-Treiber von Kiosk Systemen. 

Den Hauptgrund für diesen Effekt liegt in der Skalierung der Bestellpunkte unabhängig von der Personalsituation im Restaurant. 

Verbesserter „Speed of Service“

Die Verbesserung der Servicezeit hat zwei Komponenten: die gefühlte Verbesserung beim Gast und die messbare Verbesserung beim Betreiber.

Tatsächlich ist es so, dass die reine Bestellzeit (und damit die Gesamtdauer) am Kiosk zunimmt. Der Gast nimmt sich Zeit, prüft alle Optionen, wird aktiv auf mögliche Alternativen oder Zusatzprodukte aufmerksam gemacht, etc..

Der große Vorteil für den Betreiber liegt  darin, dass die Bestellzeit – anders als am front Counter – nicht dem Betreiber angerechnet wird. Dies erhöht die Chance des Gastronomen dem Gast ein tolles Erlebnis zu bieten, sollte er es schaffen die Bestellung zeitnah zu produzieren.

Ein zusätzliches Marketing Tool

Neben der Möglichkeit den Kiosk bei Nichtbenutzung als Werbe-Bildschirm oder Menu-Board zu nutzen, kann Marketing weitere Vorteile aus den Kiosk-Systemen ziehen. Die Markenwahrnehmung kann durch Integration von Kundenbindungs-Systemen (Loyalty) und aktiver Bewerbung von Promotionen gesteigert werden.

Die zusätzlichen Anzeige- und Filtermöglichkeiten für Allergene oder Nährwerte erhöhen Transparenz.

Optimiertes Angebot

Die Möglichkeit mehrsprachiger Menüführung und der Anzeige von Allergenen verringert sich die Anzahl von Missverständnissen und das Restaurant wird für zusätzliche Kundengruppen attraktiver. 

Die Trennung von Bestellung und Bezahlung von Produktion und Lieferung erhöht Flexibilität und erlaubt die Einbindung zusätzlicher Servicemodelle, wie z.B. Tisch-Service, Lieferung oder Abholung.

Personaleinsparung (?)

Ein großer Diskussionspunkt bei Betreibern und vor allem Gästen ist der Ansatz mit Kiosk-Systemen aktiv Personal einzusparen. Tatsache ist, dass der Einsatz von Kiosk Systemen  zu einer Umstrukturierung des Personals im Restaurant führt. Kurzfristige Personaleinsparungen sind nicht zu beobachten.

Durch die erhöhte Anzahl von Bestellpunkten und den angepassten Prozessen wird in der Produktion, der Zusammenstellung der Waren und der Ausgabe zusätzliches Personal benötigt. 

Die Kiosk-Hardware

Das Gehäuse

Die Form des Gehäuses ist bei Betribern wie z. B. McDonald’s, Burger King oder KFC üblicherweise geschützt und kann nicht außerhalb dieser Marken angeboten werden. Natürlich gibt es Ausnahmen, bei denen auch größere Ketten auf Standardprodukte der Hersteller setzen und diese dezent durch Farben, Lackierungen oder Aufkleber individualisieren.

Das Gehäuse besteht aus den Komponenten:

  • Korpus: bestehend aus Bildschirm(en), Rechner(n), Netzteilen, etc.
  • Standfuß: dient zur Befestigung am Boden und zur Aufnahme und Durchführung der Bodenverkabelung von Strom und Daten
  • Deckenhalter: üblicherweise dient der Deckenhalter nicht zur Stabilisierung der Kioske, sondern hauptsächlich zur Aufnahme und Zuführung der von der Decke kommenden Verkabelung. 

Auf was ist beim Gehäuse achten:

  1. Langlebigkeit: Ist ein wichtiger Punkt, da der Kiosk die übliche Abschreibungsdauer von fünf Jahren gut überstehen sollte. Edelstahl und eine gute Lackierung sind hier die wichtigsten Kriterien.
  2. Stabilität: Der Kiosk sollte stabil am Boden zu befestigen sein und nach der Installation nicht (zu sehr) „schwanken“. Bauartbedingt (schmaler Fuß und schwerer Korpus) kann es aber zu leichten Schwankungen kommen, die toleriert werden müssen
  3. Flexibilität: Das Gehäuse sollte so aufgebaut sein, dass die Kabel von der Decke (95 %), dem Boden (3 – 4 %) und der Wand (1 – 2 %) zugeführt werden können. Der Deckenhalter sollte in verschiedenen Längen verfügbar sein und der Kiosk sollte in der Höhe verstellbar sein. Die Höhe des Kiosks ist ein wichtiges Kriterium für seine gute Bedienbarkeit (behindertengerecht, kindergerecht, etc.)
  4. Optionen: Das Gehäuse sollte leicht für Optionen anpassbar sein. So sollten der Einsatz verschiedener Drucker, verschiedene eCash-Geräte oder zusätzliche Anbauten wie NFC Leser unterstützt werden. Ebenfalls sollte darauf geachtet werden, dass im Inneren des Kiosk-Gehäuses Möglichkeiten geschaffen sind, zusätzliche Geräte anzuschließen, etwa mittels zusätzlicher Steckdosen oder eines Netzwerk-Switches.
  5. Bauarten: Der ausgewählte Kiosk sollte in verschiedenen Bauarten angeboten werden: Einseitig, doppelseitig und zur Wandmontage. Wenn auch noch wenig im Einsatz, sollte zusätzlich über eine „counter-top“ Variante nachgedacht werden.
  6. Service-Freundlichkeit: Ein gern vernachlässigter Punkt ist die Service-Freundlichkeit der Kiosk-Komponenten. Komplexe Aufbauten können aber sehr hohe Servicekosten nach sich ziehen. Achten Sie daher darauf, dass die wichtigsten Komponenten werkzeuglos, einfach und schnell getauscht werden können. Im Sinne der Sicherheit für Mitarbeiter und Techniker achten Sie bitte auch auf eine gute Verkabelung.

Der Bildschirm

Neben den technischen Merkmalen wie z. B. Funktionsprinzipien (resistive, kapazitive oder induktive), Single- oder Multi-Touch, Helligkeit, etc. kommt es beim Bildschirm hauptsächlich auf die Größe an. Zur Auswahl der richtigen Größe sollte vor allem die gute Bedienbarkeit herangezogen werden

Als Format sollte immer 16:9/16:10 gewählt werden.

21“ gilt als Mindestgröße bei den Kiosk-Systemen. Kleinere Bildschirmgrößen werden schlechter wahrgenommen und der Komfort bei Lesbarkeit und Eingabe sinkt.

Als Maximalgröße sehe ich im Moment 43“ Bildschirme. Hauptgrund für diese Einschränkung ist die Bedienbarkeit des Systems durch den Gast.Davon ausgehend, dass der untere Rand des Bildschirms bei ca. 1m Höhe liegt, würde man bei einem 42“ Monitor schon bei einer oberen Bildschirmkante von ca. 2m enden. 

Der PC

Beim PC bzw. dem integrierten Rechner gibt es zwei grundsätzliche Ausprägungen. Der sogenannte All-In-One Ansatz, bei dem Rechner und Bildschirm eine Einheit bilden, und eine Variante, bei der Bildschirm und Rechner als getrennte Komponenten integriert sind. Beide Ansätze besitzen Vor- und Nachteile.

Um eine hohe Verfügbarkeit der Hardware zu gewährleisten, sollte auf den Einsatz von Industriekomponenten geachtet werden. Dies gilt natürlich entsprechend für Drucker, Bildschirme, Netzteile, etc.

Bei den Schnittstellen ist es wichtig, welche Anschlussarten  durch die Software unterstützt werden. So unterstützen z. B. noch nicht alle SW-Systeme USB-, Bluetooth oder Netzwerkdrucker. Bei der Netzwerkverbindung ist der klare Favorit ein kabelgebundenes Netzwerk. WLAN-Architekturen sind im Restaurantumfeld nicht immer zuverlässig und könnten die Verfügbarkeit des Kiosk-Systems negativ beeinflussen.

Die notwendige Leistung und Ausstattung des PCs hängt stark von den Bedürfnissen der eingesetzten Kiosk-Software und dem Betriebssystem (Windows, Linux, etc.) ab. Als Massenspeicher sollte eine SSD eingesetzt werden.

Der Drucker

Da der Kiosk-Drucker einer der wenigen mechanischen Komponenten im Kiosk ist, sollte hier besonders auf Industriequalität und Langlebigkeit geachtet werden.

Neben den Hardware-Eigenschaften ist eine Grundvoraussetzung, dass der ausgewählte Kiosk-Drucker mit der Kiosk- bzw. Kassensoftware kompatibel ist.

Wenn möglich, sollte man den vom Kiosk-Hersteller werksseitig eingebauten Druckern den Vorzug geben, da diese gut integriert und umfassend getestet sind. 

Tipp #1: Wenn Kiosk-Drucker die gleiche Papier-Art (z. B. Thermo) und das gleiche Papierformat wie die Kassendrucker verwenden, reduziert dies Kosten, Aufwand und Komplexität.

Tipp #2: Bitte wechseln Sie das Papier bei jedem Schichtwechsel. Dies ist wichtig, da das Papierende vom Restaurant-Personal nicht erkannt wird.

Der Scanner

Ein Bar- und QR-Code-Scanner sollte als Anforderung an das System aufgenommen werden. Er dient zur Identifizierung von Aktions-Codes, Promotions, Coupons, Kundenkarten, mobilen Bestellungen, etc.  und erhöht daher die Flexibilität.

Bei der Auswahl des Scanners ist darauf zu achten, dass dieser einfach zu konfigurieren ist und alle gängigen Formate von Barcodes und QR-Codes lesbar sind. 

Der wichtigste Punkt ist die Einbauart des Scanners. Dies hat Einfluss darauf, wie einfach es für den Kunden ist, den Coupon, das Handy, die Karte, etc. so zu platzieren, dass der Code schnell und sicher gelesen werden kann.

Tipp: Bitte testen Sie Scanner und dessen Platzierung ausführlich mit Ihren Coupons, Karten oder mobilen Applikationen. 

Das electronic cash Terminal

Tipp #1: Stimmen Sie sich mit dem Kiosk-Hersteller ab, welche Geräte er unterstützt und welche Einbau-Optionen (unterschiedliche Winkel, Schalen, Verkabelung, Befestigung, etc.) er anbietet.

Tipp #2: Stimmen Sie sich mit Ihrem aktuellen Anbieter der Bezahlgeräte ab, welche Geräte er anbietet und ob er den Einsatz in Kiosken erlaubt bzw. empfiehlt.

Tipp #3: Wählen Sie, wenn möglich ein Gerät, das die kontaktlose Bezahlung unterstützt, und wählen Sie ein Gerät ohne integrierten Drucker.

Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler Lösungen für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.