Click and Collect als Drive im Handel

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Click and Collect leerer Einkaufswagen
Photo: Unsplash

Durch die immer stärkere Durchdringung von „Multi-Channel-Retailing” Konzepten (wie Web-Ordering, Mobile-Ordering oder Selbstbedienungssysteme) wird die Bereitstellung der bestellten Waren als „Click and Collect“ immer mehr zu einem bedeutenden Teil des Kundenerlebnisses.

Innovative, effiziente und kundenfreundliche Abholprozesse werden sich daher zeitnah als Standard-Service im Handelsumfeld etablieren.

In den USA, Frankreich und England haben sich Drive Konzepte im Handel bereits sehr erfolgreich etabliert. Drive-In Lösungen ergänzen das Service-Portfolio der großen Handelsketten und sind hierzulande trotzdem noch eher selten anzutreffen, obwohl ein Drive-In sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen durchaus Vorteile bieten kann. So ermöglicht es dem Unternehmen neben Einsparungen den Zugriff auf moderne Käuferschichten sowie die Chancen von Zusatzverkäufen bzw. Promotion-Aktionen.

Ziel eines Drive-In-Konzeptes ist es, das stark wachsende Segment des Online-Handels durch ein durchgängiges Servicekonzept zu unterstützen. Ein Schlüsselelement für den Erfolg ist dabei, die unkomplizierte, flexible und schnelle Abholung des Einkaufs beim Händler als zusätzliche Serviceoption. Man spricht dabei von einer sogenannten Click & Collect Lösung. Dieses Konzept erlaubt es dem Kunden, den kompletten Prozess zu kontrollieren und perfekt in seinen Tagesablauf zu integrieren.

Natürlich gibt es im Detail verschiedene Ansätze zur Realisierung von Click & Collect Lösungen. Daher habe ich mich hier auf einen gemeinsamen, übergreifenden Prozess fokussiert.

Die Ziele des Handels

Was primäre Ziele des Handels bei der Einführung einer „Click and Collect“ Lösung sind:

  • Verbesserung des Kundenservice durch die Integration von Drive-In
  • Kosteneinsparung durch die Reduzierung von Diebstahl/Schwund, Optimierung des eingesetzten Personals, Verminderter Warenpflege-Aufwand, Optimierung von Stromkosten, etc.
  • Etablierung zusätzlicher Vertriebskanäle wie z. B. Online-Handel oder mobile Bestellsysteme
  • Erschließung neuer Standorte durch veränderte Anforderung an Lage, Größe, etc.
  • Integration neuer Check-Out Angebote, sogenannte „Pick-Up-Promotions“
  • Option zur Erweiterung des Kundenerlebnisses durch Abholung im Markt
  • Optimierung vorhandener Geschäftsprozesse (Kommissionierung/Ausgabe/Versand)

Die direkten Vorteile des Kunden

Für den Kunden bietet das Click & Collect Konzept einige sehr offensichtliche Vorteile.

Erhöhte Flexibilität, da der Kunde Online einkauft und den Zeitpunkt und Ort der Abholung unabhängig von Einkauf frei wählen kann. Dies ist ein klarer Vorteil gegenüber der Lieferung.

Die Zeitersparnis im Vergleich zum klassischen Einkauf, da der Stress bei der Parkplatzsuche entfällt, keine aufwändige und zeitraubende Produktsuche im Markt erfolgt, die Warteschlangen an den Kassen entfallen und kein Einpacken der Ware, Rückgabe des Einkaufswagens oder der Transport zum eigenen Auto notwendig wird.

Die Qualität der Waren ist im Vergleich zum Lieferung besser, da die Waren direkt beim Händler aus der Kühlkette entnommen werden.

Die Click and Collect Abholung am Drive

Für die Abholung am Drive-In werden Konzepte mit einer oder mehreren separaten Drive-Spuren und jeweils einem Drive-Kiosk bzw. einer Drive-Säule konzipiert.

Ziel ist es, den Prozess einfach und transparent zu halten, um den Kunden zur Benutzung einzuladen.

Im ersten Schritt identifiziert sich der Kunde bzw. ruft seine aktuelle Bestellung am Drive-Kiosk ab. Dies geschieht entweder über die Eingabe der Bestellnummer/ Kundennummer, des Scannens der Kundenkarte/des bei der Bestellung ausgedruckten Barcodes oder über das integrierte Kommunikationssystem im direkten Gespräch mit den Mitarbeitern.

Neben der Identifizierung des Kunden und dem Abruf der Bestellung können über den Drive-Kiosk Ersatzprodukte bearbeitet und Promotion-Angebote bestellt werden.

Nach aufgegebener Bestellung wird der Kunde im zweiten Schritt gebeten, in die angrenzende Abholzone zu fahren um kurz auf die Ankunft seiner bestellten Waren zu warten. Zusätzlich installierte Bildschirme informieren den Kunden dabei über Bestellstatus, Aktionen und spezielle Angebote.

Die Kommissionierung der Bestellung

Zur Kommissionierung der Bestellungen werden speziell auf die Bedürfnisse des Handels abgestimmte Software-Lösungen benötigt. Neben der optimierten Bearbeitung der Kommissionierung können diese Systeme die Messung und Dokumentation von Service-Zeiten übernehmen.

Dabei ist eine für Touchscreens optimierte Kommissionierungs-Lösung den üblichen Lösungen mit Maus und Tastatur vorzuziehen. Diese erlaubt den Mitarbeitern das schnelle Auffinden der bestellten Produkte, aufgeteilt in die jeweiligen Temperaturzonen (Trocken, Kühl, Gefrier) ohne kompliziertes Scrollen, Navigieren und Klicken. Ebenfalls können diese Systeme aufgrund ihrer Bauweise an für den Prozess optimalen Positionen angebracht werden.

Durch definierte Workflows und der schrittweisen Bestätigung am Bildschirm können Service- und Wartezeiten jederzeit gemessen und ausgewertet werden.

Eine Option: Click and Collect im Ladengeschäft

Für die Abholung der Bestellung im Markt werden üblicherweise Selbstbedienungs-Kioske sowie sogenannte Order-Ready-Boards (Bildschirme zur Bestellstatusanzeige) implementiert.

Dabei dient der Kiosk hauptsächlich zur Identifikation des Kunden und seiner aktuellen Bestellung. Der Kunde kann die Bestellung abrufen, kontrollieren, Änderungen vornehmen oder spezielle, zusätzliche Check-Out-Angebote wahrnehmen. Änderungen sind dabei hauptsächlich die Auswahl von Ersatzartikeln bei Nichtverfügbarkeit oder die zusätzliche Bestellung „vergessener“ Produkte.

Das erwähnte Order-Ready-Board zeigt dem Kunden den Status seiner Bestellung bis zur Bereitstellung. Dabei werden im Moment meist zwei Stati angezeigt:

  • Die Bestellung wird gerade zusammen gestellt
  • Die Bestellung ist abholbereit

Dabei wird dieser zusätzliche Bildschirm, genau wie der Kiosk als Werbefläche/digital Signage verwendet.

Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler Lösungen für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.