Die digitale Basis-Ausstattung

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Kontaktloses Bezahlen mit Smartphone
Unsplash photo

Als Gastronom ist heutzutage nahezu unmöglich ohne digitale Basis-Ausstattung erfolgreich zu sein. Service-Kanäle wie Delivery (Lieferung), Take-Out (Abholung), Drive-In oder Curbside Pick-Up (Bestellung wird ans Auto geliefert) sollten in Betracht gezogen werden. In Zeiten von Corona werden aus bestehenden Restaurants automatisch sogenannte Dark-, Virtual- oder Cloud-Kitchen Konzepte.

Schon vor Corona haben mehr als 60% der Gäste die Bestellung außerhalb des Restaurants bevorzugt und durch die LockDowns ist diese Zahl noch beachtlich gestiegen. Da es aktuell die einzige Einnahmequelle für Gastronomen ist, ist es sinnvoll sich damit zu beschäftigen.

Hier finden Sie die digitale Basis-Ausstattung, um mit den neuen Service-Kanälen erfolgreich zu starten und dem Mitbewerber einen Schritt voraus zu sein:

Das digitale Bestell- und Bezahlsystem

75% der Gastronomen geben an die Einführung von „Web Ordering“ als Priorität zu sehen. Mehr als 62% fokussieren sich zusätzlich auf die Einführung von „Mobile- und In-App-Ordering“ und 54% der Betreiber kombinieren dies mit der Einführung ein Loyalty- oder Kundenbindungs-Systems.

Die Vertriebs-Kanäle

In einem modernen digitalen Bestell- und Bezahl-Ökosystem sollten alle verfügbaren Vertriebs-Kanäle über ein System abgedeckt sein:

  • „Web Order“ – Über die Restaurant-Webseite, soziale Median wie z.B. Facebook und der Webseite des Lieferdienstes
  • „Self Order“ – über Selbstbedienungs-Kioske am oder im Abholbereich. Dies ist wichtig um „Laufkundschaft“ ohne zusätzliches Personal, oder Anpassung der Prozesse bedienen zu können
  • Für große Mengen an Bestellungen oder Restaurantketten macht „Mobile Order“ – mit der eigenen Restaurant-App (Android und iOS) durchaus Sinn.

Sich dabei auf ein zentrales System zu fokussieren hat gravierende Vorteile, da dem Gast ein nahtloses, vernetztes Markenerlebnis und eine konsistente Benutzererfahrung über alle Vertriebs- und Service-Kanäle angeboten wird. Dadurch bleiben die Prozesse, Produkte und Service-Optionen für den Gast immer nachvollziehbar und durchgängig.

Ziel für den Betreiber muss es sein, alle Daten in einem zentralen, das gesamte Ökosystem überspannenden „Backend“ konfigurieren zu können. So ist z.B. ein neues Produkt, ein geänderter Preis, oder Änderungen an den Öffnungszeiten sofort auf allen Vertriebs-Kanälen sichtbar.

Statt Einzelprojekte zu starten und die Einführung zu verzögern und zu verteuern, hat die Einführung eines übergreifenden Ökosystems mit allen Funktionalitäten, Vertriebs- und Servicekanälen massive Vorteile.

Die Service-Kanäle

Folgende Service-Kanäle sollten von der digitalen Basis vorhanden, bzw. vom Bestell- und Bezahlsystem unterstützt werden:

  • „Take-Out“ – Online bestellen, zum Restaurant fahren und die Bestellung mitnehmen
  • „Delivery“ – Online bestellen und vom Restaurant oder Lieferservice geliefert bekommen
  • „Pick-Up Drive“ – Online bestellen, zum Restaurant fahren, und am Parkplatz übergeben bekommen
  • „Drive“ – Am Drive des Restaurants bestellen und bezahlen und die Bestellung direkt am Drive entgegennehmen

Wie auch die Vertriebs-Kanäle sollten sich die Service-Kanäle zentral administrieren lassen. Wichtig ist für den Gast ist, dass alle Service-Kanäle „terminierbar“ und „für sofort“ bestellbar sind und sich diese Funktionalität in allen Vertriebskanälen widerspiegelt.

Optionale Funktionalitäten

Folgende optionalen Funktionalitäten sollte Ihr digitales Bestell- und Bezahl-Ökosystem bieten können:

  • „Loyalty“ – dabei sollte das Kundebindungssystem alle Vertriebs- und Service-Kanäle integrieren
  • „Coupons“ – Coupons sind ein wichtiges Marketinginstrument und beeinflusst die Kaufentscheidung massiv
  • „News“ – Hier können neue Produkte, Aktionen und aktuelle Informationen direkt an den Kunden kommuniziert werden

Das Produktionssystem

Um einen möglichst strukturierten und standardisierten Produktionsablauf zu gewährleisten, sollten die eingehenden Bestellungen nahtlos an die Produktion übergeben werden. Hier gibt verschiedene Ausprägungen:

  • „Bestellsystem“ – das digitale Bestellsystem liefert ein System (üblicherweise an ein Tablet im Administrationsbereich) mit, welche die eingehenden Bestellungen anzeigt und verwaltet
  • „Küchendrucker“ – zusätzlich kann das System vorhandene Küchendrucker ansteuern, welche die Produktion direkt informieren
  • „Küchenbildschirmsysteme“ – dies ist die High-End Variante bei der auch Rezepte, verschiedene Stationen, Alarme integriert werden können.

Das Liefersystem

Bei größeren Liefermengen ist der Einsatz eines digitalen Liefersystem hilfreich um die Lieferung – gerade mit eigenen Fahrern – zu optimieren. Dabei werden die eingehenden Bestellungen an das System übergeben und der nachgelagerte Lieferprozess abgebildet:

  • „Verwalten“ – Restaurantdaten, Bestellungen und Fahrer
  • „Zuordnen“ – Bestellungen sollen freien Fahrer zugeordnet werden können
  • „Informieren“ – Der Kunde wird über den Status seiner Bestellung informiert
  • „Liefern“- Fahrer haben eine eigene App und können zentral überwacht werden
  • „Auswerten“- der gesamte Prozess kann detailliert ausgewertet werden

Das Abholsystem

Um die Abholung für die Service-Kanäle Take-Out, Pick-Up Drive und Drive können digitale Helfer ebenfalls nützliche sein. Das Basissystem bildet das sogenannte COD (Customer Order Display), welches dem abholenden Gast den Status seiner Bestellung sowie die nächsten Schritte anzeigt.

Peter Schimpl

Peter Schimpl

Vor der Gründung von Digital Lunch war Peter Schimpl mehr als zehn Jahre als CIO für McDonald’s Deutschland und als Geschäftsführer eines Münchner IT-Unternehmens tätig. In diesen Positionen zeichnete er für Konzeption, Umsetzung und RollOut digitaler Lösungen für Handel und Systemgastronomie verantwortlich. Durch die nach wie vor sehr enge Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der Branche kann er auf einen großen Erfahrungsschatz in der IT bauen.